赠送价值百万的小乳茶,元气森林得到了什么?

2020-11-30 10:35   来源: 互联网    浏览次数:4114

11月20日,新兴饮料品牌元气森林发布了一封公开致歉信,对于双十一期间元气森林小乳茶产品的“乌龙”予以道歉,并承诺凡是在11月4日至11月20(10点40分)期间在元气森林天猫旗舰店购买过小乳茶的用户,将赠送同规格小乳茶一箱。

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这一句道歉,元气森林可能要赔百万元体量的产品,但从反应速度来看,元气森林显然没考虑过这一点。

元气森林天猫旗舰店于11月4日上架了一款新品小乳茶,与此前推出的450ml标准装乳茶相比,小乳茶容量为300ml。但因失误,小乳茶的产品标题和详情页里标注了规格300ml,但主图里未明确标注“小乳茶”及“300ml”字样导致购买小乳茶的部分用户收到产品之后,发现规格并非预期的450ml而感到失望。

因此,元气森林决定,加倍补偿,也就有了赠送同规格小乳茶的决定。

同时,元气森林致歉信中表示,元气森林在乎并珍惜每一位用户的消费体验,将消费者的信任视为品牌最宝贵的资产,接受和感激来自用户的一切批评和建议。

品牌有态度,也有真金白银的赔偿,自然得到了消费者的谅解。

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一直以来,企业因包装问题受到消费者质疑甚至发生纠纷的事时有发生。

2011年蒙牛酸奶就曾因包装容量缩水被消费者质疑,蒙牛官方未做出任何回应;双汇更是一年内两度”容量瘦身“,官方解释称因原材料价格上涨,并未获得消费者认同;2013年的飞利浦(中国),因产品标识与实际产品不一致被消费者起诉,法院判决飞利浦退还消费者货款2699元;2018年芬达因新包装设计,产品容量从600ml降到到500ml受到消费者质疑,芬达回应称是为了让包装更好看,此后也未再回应或整改;前不久刚发生的虎牙辞退事件、大润发女装宣传物料用词不当、圆通泄露40万用户个人信息...企业们的处理方式各不相同,结果也是大相径庭。

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针对元气森林此次处理问题的举措,有网友评论表示,与有些品牌遇到问题逃避、推卸责任的做法不同,元气森林本着对消费者负责的态度,采取了积极应对的策略,不仅主动将问题调查说明清楚,还公布了具有诚意的解决方案,显示出元气森林对消费者购物体验的充分重视,以及对企业责任的积极承担,也表明消费品行业的日益成熟和规范。

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从此次乌龙事件,也让我们更加清晰的看到,快消行业正在发生变化,作为服务于消费者的品牌方,应始终坚持落实”用户第一“的理念,不是说说而已

第一、从行业规则来说,元气森林在整个事件中并无明显错误,但是对于购买了小乳茶的用户来说,买到的乳茶变小了,失望情绪是难免的。企业如果对这种情绪置之不理,不仅会导致部分消费者流失,也会对品牌形象造成损害。因此,快速处理消费者的“小情绪”是对企业“情商”的重要考验。元气森林的快速反应恰恰体现出这家企业的高情商,体现出这家企业对用户感受感同身受。

第二、元气森林的同等规格补偿就是一种企业“超预期”做法。300ml+300ml=600ml,用户用300ml的钱实际上买到了600ml的乳茶,对用户大方,对用户的感受感同身受,这才是元气森林“超预期”的地方,也是其能成功的关键之一。另一方面,重视用户反馈,尊重市场选择。

第三,元气森林小乳茶上市为了满足用户“想喝mini装奶茶”的需求,既能解决大瓶装的浪费情况,也对咖啡因敏感的人更加友好;加上冬季到来,小巧的包装非常适合冬天“暖手”。正是这些“小心思”“小细节”体现了企业经营上将用户需求做到了深度理解,将细分市场做到了极致开发,这无疑给其他品牌上了很好的一课。

双十一类似这种情况并不少见,特别是快消品牌,规格多,产品多,稍有描述不清,很容易发生乌龙事件,但大多数情况下都是由客服做解释,口头道歉,消费者也就自认倒霉。元气森林的做法显然更加负责、透明,不但把问题说清楚,也有合理的解决方案,虽然目前元气森林的赠送正在落地,但依然保留着互联网企业基因中的核心部分——用户至上。

在消费升级的当下,物质极大丰富,产品琳琅满目,谁真的在乎那一箱饮料,而是在乎品牌对待消费者的态度和消费体验,只有你真正尊重我,我才会真心喜欢你。

责任编辑:慧琳
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