凯度BrandZ:为客户"省心、省时、又省钱",平安成唯一上榜全球百强的中国险企

2024-06-26 16:28   来源: 前瞻科技网    浏览次数:4190

上海2024年6月26日 /美通社/ -- 稻盛和夫曾说,企业要"做客户的仆人"。


因为商业的根本,在于服务客户。凡是实现基业长青的企业,不约而同地都采取了顾客至上主义,最终赢得了客户的尊敬与信赖。

从2024年最新公布的凯度BrandZ最具价值全球品牌百强榜单来看,这些上榜企业,都是以实现客户价值为出发点,彻底理解和重视客户需求,最终实现了品牌价值回归的闭环。

美国宾夕法尼亚大学沃顿商学院教授芭芭拉卡恩曾说:与消费者建立起长期关系,是未来全球市场上的主流趋势,只有企业持续提供好的产品和优质的体验,消费者才会对品牌保持长久的忠诚。

2024年《凯度BrandZ最具价值全球品牌100强》报告揭示,今年共有11个中国品牌进入全球百强,其中,中国平安集团以211.34亿美元的品牌价值位居第90位,在金融服务行业子榜单中排名第15。中国平安在"以客户为中心"的基础上,持续洞察客户需求提供优质产品与服务体验,使其成为唯一上榜百强的中国保险企业。


早在2009年,基于对金融保险消费中老百姓痛点和难点的解析,平安就发起以"你的平安 我的承诺"为主题的品牌运动,并推出寿险、产险、银行三项客户服务承诺,不仅突破了行业标准,也让客户尽享简单、便捷。

平安产险承诺向所有车险客户提供"万元以下,资料齐全,三天赔付"的便捷服务,此举刷新业内全国统一快速赔付的金额上限。

平安寿险主动改革,加大创新,提出"主动为客户寻找理赔的理由",推行"保单条款通俗化"。让客户可以明明白白了解产品的权益与责任,并要求保险业务员及保险核赔人员从最有利于客户的角度,主动为客户寻找理赔的理由,"不是最小化公司损失,而是最大化客户价值"。

平安信用卡推出挂失前72小时失卡保障承诺,一旦持卡人的平安信用卡发生被盗用损失,只要符合保障条件,持卡人最高可获5万元的补偿。这一承诺无论是保障时间还是保障金额,都居目前国内信用卡同类保障的前列。

如今15年过去,平安提出"省心、省时、又省钱"的头号工程,就是基于人们对金融保险消费的最新痛点与难点再出发,继续做时代的瞭望者。

01. 为客户"省心"

2021年,平安集团创始人马明哲提出"三省"——

"我们要让客户无论是‘买房、买车、买保险',还是‘投资、储蓄、信用卡',各种金融生活服务都可以一站式解决,让客户因为平安的专业服务享有‘省心、省时、又省钱'的综合金融消费体验"。

其实,在复杂的社会,过简单的生活,是多数现代消费者的终极追求。

随着中国经济社会发展,居民收入提高,国民在面临"买房买车买保险、投资储蓄信用卡、健康医疗加养老"的人生关键场景中都少不了和金融打交道。

庞大市场需求催生多样的金融产品,也促使消费者在选择金融产品时面临产品复杂度高、范围广、理论与实务差距大等各种烦恼。需要企业扮演好"金融专家"和"金融管家"的双重身份,帮助消费者将复杂事情简单化、专业事情通俗化、繁琐事情便捷化。

中国平安在综合金融和医疗养老领域,都以让客户省心的服务态度,将"利他主义"细化到个人,具体到场景。

比如,平安通过一批服务品质优良,具备专业的金融保险知识,更是长期主义的修炼者的专属金融顾问,秉持着爱与初心,以工匠精神满足客户全方位金融需求。

通过向客户派出专属家庭医生,通过主动的家庭健康管理,为用户延长健康寿命,提高生命质量。客户对健康的期待是综合、多样性的:不仅要看好病,还要更健康;不仅要有充足的经济支持,还要有优质医疗资源;不仅要服务便捷,还要体验更好。因此在服务客户的过程中,通过家庭医生链接三甲专科医生和全球专家,让客户实现"一键就医"。

通过专业的养老管家,为3亿中国老者打造安全舒适的居家环境,以专业医护资源和精彩文娱活动,护航老人的晚年生活,实现"人生虽已垂暮",却也不失精彩。

对企业来说,让客户省心,不仅是为创造简单便捷的消费生活,也是企业越走越远的生存之道。

就像已经有170年历史的美国富国银行,该企业曾多次陷于困境而屹立不倒,就是因为企业在各个阶段不断回归"以客户为中心"的价值观。

富国银行主席、总裁和CEO约翰.G.斯坦普夫曾说:"驱使我们每天醒来的动力,是帮助客户实现财务成功,并满足他们所有的金融需求。"富国银行在让客户省心的理念基础上,设计了八十多个业务单元,覆盖了客户整个生命周期所有可能的主要金融需求,让客户因富国而得到财务增值。

比如,富国银行会通过家访、调查、凝练四类典型客户拟人化形象,并据此设计产品。让每一位踏进富国银行的客户,都能得到精准的定位服务。

这也是稻盛和夫所说必须生产出"会划破手"的产品要义。因为定位准确、服务上乘,所以产品完美地"像刚生产出的崭新纸币那样"。

也只有这样,才能让客户省心、放心且安心。


02. 为客户"省时"

现代社会,时间是相当宝贵的资产。

中国金融全体系涵盖了各种金融业务和产品,从银行业务涵盖了存款、贷款、投资、结算等、证券包括股票、债券、基金发行与交易等、保险业务涵盖了财产保险、人身保险、养老保险等等。中国金融体系为消费者提供了丰富的选择。

然而,消费者在选择金融产品时,不同产品的风险和收益是否匹配自己的需求和风险承受能力。在时间需要用海绵挤出来的快节奏社会里,大多数人还是心有余而力不足,难以对每个金融产品有细致的研究。

这也导致了消费者在选择金融产品时往往犹豫不决,害怕试错。

但这不是消费者的问题。在专业壁垒高的市场环境里,消费者需要企业把晦涩难懂的金融知识与产品讲得通透,才能缩短他们的决策路径,降低他们的决策成本,反向推高企业的成交率。

2024年凯度BrandZ最具价值全球品牌百强榜单上,位列全球保险业第一的美国联合健康的一大优势,就是重视客户评价,建立起医生服务质量标准。

在优选医生项目中,联合健康通过制定标准来评定医生服务的质量和效率,将医疗资源划分为优选服务医生、质量服务医生、非优选服务医生、未评估优选服务医生四大层次,用定量方式将医疗资源透明化,从而减少客户在选择医疗资源时的决定成本。

无独有偶,榜单上的全球第二大保险企业、中国第一保险业的中国平安同样深耕"省时"服务。

在综合金融层面,平安将客户的多个账户整合为一体,让客户对自己的资产负债一目了然;也将多种产品实现一站畅享、多项服务一键直通,让客户办理金融业务"只跑一次"。

医疗养老层面,平安最大程度激活医疗养老生态资源,让专业医疗服务到线、到店、到家,将服务触手延伸至社会角落,提高医疗服务的全民普惠性。

03. 为客户"省钱"

稻盛和夫曾说,产品定价不取悦于材料成本,而是取决于客户认可。

"定价即经营",是指产品要按照客户认可的价值出售,才能被消费者接受。

随着消费理念的升级和避险意识增强,当前的消费者大多回归理性实用主义,强调产品要"适合我"、要"取悦我"、要"性价比"、更要"质价比"。

消费分级也成为当下新趋势。

按照消费行为特点,可以将消费者划分为关注性价比的"根基部消费者"、追求品质和悦己体验的"中腰部消费者"和寻求财富、文化、精神价值的高品质生命的"头部消费者"。

而当消费分级成为基本面,企业或品牌的优势就在于差异化。

正如凯度《品牌增长蓝图》指出,品牌"在更多人心目中打造有意义的差异化"是保护企业利润的核心引擎。

联合健康的优选医生项目即是如此,用"高质量"和"省钱"为衡量标准将医疗资源分级,迎合不同客户的需求。最终,同时满足两项标准的优选服务医生相较其他同行为客户节省10%的总医疗费用。高级优选服务医生为每人每月节省了27%的医疗费用。

放在中国平安身上,是通过提供一揽子便捷且高品质的服务,让客户真正实现"省钱"。

成为平安产险好车主的客户,除了享受7x24救援、年检代办、安全检测等服务外,还能享受重大节日护航、停车关爱,专属购物折扣、每月加油、洗车、代驾礼包等多重服务。

平安银行针对境外留学学费缴纳繁琐、生活消费成本高的痛点,推出留学生信用卡产品,提供留学缴费及境外消费88折、全年最高省3万元。

所以,平安的"三省",不单单是为客户"省心、省时、又省钱",而是希望以"三省"理念,实现客户价值、商业价值和社会价值的统一,在更广范围上实现金融生态的闭环,打造更优质的消费生活。


"蛇口之父"袁庚曾将"蛇口精神"总结为:"时间就是金钱,效率就是生命,顾客就是皇帝"。

平安"三省"服务是蛇口精神的践行,是"综合金融+医疗养老"战略在公司经营、客户经营上的具体实践。

实际上,作为平安发展的底色,蛇口精神驱动平安每一次的战略升级都是以客户需求为中心,以实现客户价值为最高目标。

而当中国市场进入存量经营时代时,中国平安也正面临新的时代命题。

截至2024年3月底,中国平安有 2.34 亿客户,相当每六名中国人中就有一位平安客户。

未来,如何服务好2.34亿客户和更多客户,中国平安一直反复思索。但不论时代趋势与市场环境走向何方,对平安而言,"省心、省时、又省钱"的三省理念,和"以客户为中心"的价值观始终是行稳致远的大道初心。


责任编辑:小美
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